מהו שיעור נטישה?
מהו שיעור נטישה? שיעור הנטישה, הידוע גם כשיעור שחיקה או נטישת לקוחות, הוא הקצב שבו לקוחות מפסיקים לעשות עסקים עם ישות. זה מתבטא לרוב כאחוז מנויי השירות שמפסיקים את המנויים שלהם בתוך פרק זמן נתון. זהו גם הקצב שבו עובדים עוזבים את מקום עבודתם בתוך תקופה מסוימת. כדי שחברה תרחיב את קהל הלקוחות שלה, קצב הצמיחה שלה (נמדד במספר הלקוחות החדשים) חייב לעלות על קצב הנטישה שלה.
מהו שיעור נטישה? – נקודות מרכזיות
הבנת שיעור הנטישה
שיעור נטישה גבוה עלול להשפיע לרעה על הרווחים ולבלום את הצמיחה. שיעור הנטישה הוא גורם חשוב בתעשיית הטלקומוניקציה. ברוב התחומים, רבות מהחברות הללו מתחרות, מה שמקל על אנשים לעבור מספק אחד לאחר.
שיעור הנטישה כולל לא רק את המעבר בין ספקים אלא גם את השעה שלקוחות מפסיקים את השירות מבלי לעבור. מדידה זו היא בעלת הערך הגבוה ביותר בעסקים מבוססי מנויים שבהם דמי המנוי מהווים את רוב ההכנסות שלהם.
מה שנחשב לשיעור נטישה טוב או רע יכול להשתנות מענף לענף.
שיעור נטישה לעומת שיעור צמיחה
חברה יכולה להשוות בין המנויים החדשים שלה לעומת אובדן המנויים שלה כדי לקבוע הן את קצב הנטישה והן את קצב הצמיחה שלה כדי לראות אם הייתה צמיחה או הפסד כולל בתקופת זמן מסוימת. בעוד ששיעור הנטישה עוקב אחר לקוחות שאבדו, שיעור הצמיחה עוקב אחר לקוחות חדשים.
אם קצב הצמיחה גבוה מקצב הנטישה, החברה חוותה צמיחה. כאשר שיעור הנטישה גבוה מקצב הצמיחה, החברה חוותה הפסד בבסיס הלקוחות שלה.
לדוגמה, אם ברבעון אחד חברה הוסיפה 100 מנויים חדשים אך איבדה 110 מנויים, ההפסד הנקי יהיה 10. לא הייתה צמיחה עבור החברה ברבעון זה אלא הפסד. זה יהיה קצב צמיחה שלילי וקצב נטישה חיובי.
זה קריטי עבור חברה להבטיח שקצב הצמיחה שלה יהיה גבוה מקצב הנטישה שלה אחרת היא תחווה ירידה בהכנסות וברווחים עם התרחיש בסופו של דבר של סגירת העסק.
יתרונות וחסרונות של שיעור נטישה
יתרונות
היתרון בחישוב שיעור הנטישה של החברה הוא בכך שהוא נותן בהירות לגבי מידת השמירה של העסק על לקוחות, מה שמהווה שיקוף של איכות השירות שהעסק נותן, כמו גם התועלת שלו.
אם חברה רואה שקצב הנטישה שלה גדל מתקופה לתקופה, אז היא מבינה שמרכיב מהותי בניהול עסקיה פגום. ייתכן שהחברה מספקת מוצר פגום, ייתכן שיש לה שירות לקוחות גרוע, או שהמוצר שלה אינו אטרקטיבי עבור אנשים שהחליטו שהעלות לא שווה את השימוש.
שיעור הנטישה יצביע על כך לחברה שהיא צריכה להבין מדוע לקוחותיה עוזבים והיכן לתקן את עסקיה. העלות של רכישת לקוחות חדשים היא הרבה יותר גבוהה ממה שהיא לשמר לקוחות קיימים, כך שכאשר אתה מבטיח שהלקוחות שעבדת קשה כדי למשוך יישארו כלקוחות משלמים, הגיוני להבין את איכות העסק שלך.
חסרונות
אחת המגבלות של שיעור הנטישה היא שהוא לא לוקח בחשבון את סוגי הלקוחות שעוזבים. ריקבון לקוחות נראה בעיקר אצל הלקוחות שנרכשו לאחרונה.
אולי לחברה שלך היה מבצע לאחרונה שמשך לקוחות חדשים. לאחר שהמבצע הזה הסתיים או אפילו אם ההטבה של המבצע מעולם לא הסתיימה, לקוחות שהתנסו במוצר עשויים לקבוע שזה לא בשבילם, ולבטל את המנוי שלהם.
ההשפעה של אובדן לקוחות חדשים לעומת לקוחות ארוכי טווח היא קריטית. לקוחות חדשים הם חולפים בעוד שלקוחות ותיקים מושרשים ונהנו מהמוצר שלך וחייבת להיות סיבה משמעותית יותר למה הם עוזבים. שיעור נטישה גבוה בתקופה אחת עשוי להעיד על קצב צמיחה גבוה מהתקופה הקודמת ולא על שיפוט על איכות העסק.
שיעור הנטישה גם אינו מספק השוואה ענפית אמיתית של סוגי החברות בתוך תעשייה. לרוב החברות החדשות יהיה שיעור רכישות גבוה ככל שאנשים חדשים ינסו את העסק, אך יהיה להן גם שיעור נטישה גבוה יותר כאשר הלקוחות החדשים הללו עוזבים.
לחברה שאינה בוגרת וקיימת כבר עשרות שנים תהיה שיעור נטישה נמוך ככל שהלקוחות שלה מבוססים אך גם שיעור הרכישות שלה יהיה נמוך יותר. השוואת שיעורי הנטישה של שתי החברות הללו תהיה כמו השוואה בין תפוחים ותפוזים.
יתרונות
חסרונות
דוגמאות לשיעור נטישה
תעריפי נטישה בתעשיית הטלקומוניקציה
קצב הנטישה הוא מדידה שימושית במיוחד בתעשיית הטלקומוניקציה. זה כולל ספקי טלוויזיה בכבלים או בלוויין, ספקי אינטרנט וספקי שירותי טלפון (ספקי שירות קוויים ואלחוטיים).
מכיוון שלרוב הלקוחות יש מספר אפשרויות לבחירה, שיעור הנטישה מסייע לחברה לקבוע כיצד היא עומדת בהתאמה למתחרותיה. אם אחד מכל 20 מנויים לשירות אינטרנט מהיר יפסיק את המנוי שלו תוך שנה, שיעור הנטישה השנתי של אותו ספק אינטרנט יהיה 5%.
שיעור נטישת תעסוקה
ניתן למדוד את תחלופת העובדים בתוך העסק גם בשיעור הנטישה, שכן היא מספקת שיטה לניתוח דפוסי הגיוס והשימור של החברה. זה יכול להיות מועיל במיוחד אם אורך החיים הכולל של העובדים בחברה נמוך.
כאשר סטטיסטיקה נבחנת על בסיס מחלקה על בסיס מחלקה, היא יכולה להדגיש אילו מחלקות מסוימות חוות תחלופה תכופה יותר בתוך החברה, או בשיעור גבוה מהממוצע העסקי. זה יכול לעזור לקבוע אם השכר משביע רצון, את איכות המנהלים באותה חטיבה, כמו גם את עומס העבודה שנושא כל עובד.
מה המשמעות של נטישה בעסקים?
"צ'רינג" בעסק מתייחס למספר המנויים שעוזבים ספק או למספר העובדים שעוזבים חברה בתקופה נתונה.
מהו שיעור נטישה טוב?
באופן אידיאלי, שיעור נטישה של אפס יהיה שיעור הנטישה הטוב ביותר, שכן זה יצביע על כך שעסק לא מאבד מנויים; עם זאת, זו אף פעם לא המציאות. עסק תמיד יאבד מנויים מסיבה זו או אחרת. במקרה זה, חשוב להשוות את שיעור הנטישה של העסק לשיעור הנטישה הממוצע בענף שלו, תוך התחשבות אם העסק חדש או בוגר. לדעת את שיעור הנטישה של התעשייה לעומת זה של העסק היא הדרך היחידה להבין אם שיעור הנטישה מקובל או גרוע. לכל ענף יש מודל עסקי שונה, ולכן יהיו להם שיעורי נטישה מקובלים שונים.
מה המשמעות של שיעור נטישה גבוה?
שיעור נטישה גבוה מצביע על כך שעסק מאבד לקוחות משמעותיים, בוודאי יותר ממה שהוא מביא. זה אומר שהעסק עושה משהו לא בסדר, בין אם זה מספק מוצר גרוע, שירות לקוחות גרוע, או שלל אחרים סיבות שליליות שיסבירו מדוע היא מאבדת לקוחות במהירות. שיעור נטישה גבוה פירושו ככל הנראה שחברה סובלת מהפסדים משמעותיים.
מהו שיעור הנטישה של נטפליקס?
בין הרבעון הראשון של 2009 לרבעון השני של 2021, לנטפליקס היה שיעור נטישה בין 2.3% ל-2.4%.
סיכום ומסקנות
שיעור נטישה הוא חישוב שמראה את אחוז המנויים של עסק שעוזבים. זה יכול לשמש גם כדי להציג את אחוז העובדים שעוזבים חברה. הבנת שיעור הנטישה של חברה היא מדד אחד בהבנת הבריאות הפיננסית שלה והסיכויים ארוכי הטווח שלה.
חברות עם שיעורי נטישה גבוהים מאבדות מספר רב של מנויים, מה שמביא לצמיחה מועטה, מה שמשפיע באופן משמעותי על ההכנסות והרווחים. חברות עם שיעורי נטישה נמוכים מצליחות לשמר לקוחות.
הבנת קצב הנטישה של החברה שלך תשפוך אור גם על האופן שבו העסק שלך פועל, בין אם אתה מספק מוצר איכותי המותאם לשירות לקוחות טוב ובין אם העסק שלך זקוק לשיפורים כדי להוריד את שיעור הנטישה שלו.
