מה זה לקוח?
מה זה לקוח? לקוח הוא אדם או עסק הרוכש סחורות או שירותים של חברה אחרת. לקוחות חשובים כי הם מניבים הכנסות; בלעדיהם, עסקים לא יכולים להמשיך להתקיים. כל העסקים מתחרים עם חברות אחרות כדי למשוך לקוחות, או על ידי פרסום אגרסיבי של המוצרים שלהם, על ידי הורדת מחירים כדי להרחיב את בסיס הלקוחות שלהם, או על ידי פיתוח מוצרים וחוויות ייחודיות שלקוחות אוהבים. תחשוב על אפל, טסלה, גוגל או טיקטוק.
מה זה לקוח? – נקודות מרכזיות
הבנת לקוחות
עסקים מכבדים לעתים קרובות את הפתגם "הלקוח תמיד צודק" מכיוון שלקוחות מרוצים נוטים יותר להעניק עסק חוזר לחברות העונות על הצרכים שלהם או חורגים מהם. כתוצאה מכך, חברות רבות עוקבות מקרוב אחר קשרי הלקוחות שלהן כדי לבקש משוב על שיטות לשיפור קווי מוצרים. לקוחות מסווגים בדרכים רבות. לרוב, לקוחות מסווגים כחיצוניים או פנימיים.
לקוחות חיצוניים מנותקים מהפעילות העסקית ולעיתים הם הצדדים המעוניינים לרכוש את הסחורה והשירותים הסופיים המיוצרים על ידי חברה. לקוחות פנימיים הם אנשים פרטיים או עסקים המשולבים בפעילות העסקית, הקיימים לרוב כעובדים או כקבוצות פונקציונליות אחרות בתוך החברה.
לקוחות לומדים
עסקים לומדים לעתים קרובות את הפרופילים של הלקוחות שלהם כדי לכוונן את גישות השיווק שלהם ולהתאים את המלאי שלהם כדי למשוך את מירב הלקוחות. לקוחות מקובצים לרוב לפי הנתונים הדמוגרפיים שלהם, כגון גיל, גזע, מגדר, מוצא אתני, רמת הכנסה ומיקום גיאוגרפי, שכולם עשויים לעזור לעסקים לטפח תמונת מצב של "הלקוח האידיאלי" או "פרסונת הלקוח". מידע זה עוזר לחברות להעמיק את קשרי הלקוחות הקיימים ולהגיע לאוכלוסיות צרכנים לא מנוצלות כדי להגדיל את התנועה.
לקוחות כל כך חשובים שמכללות ואוניברסיטאות מציעות קורסי התנהגות צרכנים המוקדשים ללימוד דפוסי ההתנהגות, הבחירות והאידיוסינקרטיות שלהם. הם מתמקדים מדוע אנשים קונים ומשתמשים במוצרים ושירותים וכיצד זה משפיע על חברות וכלכלות. הבנת הלקוחות מאפשרת לעסקים ליצור קמפיינים שיווקיים ופרסומיים אפקטיביים, לספק מוצרים ושירותים העונים על צרכים ורצונות, ולשמר לקוחות לעסקים חוזרים.
שירות לקוחות
שירות לקוחות, השואף להבטיח חוויות חיוביות, הוא המפתח לדינמיקה מוצלחת של מוכר/לקוח. נאמנות בצורה של ביקורות מקוונות חיוביות, הפניות ועסקים עתידיים יכולה להיפסיד או לזכות בהתבסס על חווית שירות לקוחות טובה או רעה. בשנים האחרונות, שירות הלקוחות התפתח לכלול אינטראקציות בזמן אמת באמצעות צ'אטים בהודעות מיידיות, הודעות טקסט ואמצעי תקשורת אחרים. השוק רווי בעסקים המציעים מוצרים ושירותים זהים או דומים. מה שמבדיל אחד מהשני הוא שירות לקוחות, שהפך לבסיס התחרות עבור רוב העסקים. זהו מרכיב מרכזי ב-Sigma Six.
לקוחות מול צרכנים
המונחים לקוח וצרכן הם כמעט מילים נרדפות ולעתים קרובות משתמשים בהם לסירוגין. עם זאת, קיים הבדל קל. צרכנים מוגדרים כיחידים או עסקים הצורכים או משתמשים בסחורות ובשירותים. לקוחות הם הרוכשים בתוך המשק שקונים סחורות ושירותים, והם יכולים להתקיים כצרכנים או לבד כלקוחות.
