מהו ניהול קשרי לקוחות (CRM)?
מהו ניהול קשרי לקוחות (CRM)? ניהול קשרי לקוחות (CRM) מתייחס לעקרונות, לפרקטיקות ולהנחיות שארגון עוקב אחריהם באינטראקציה עם לקוחותיו. מנקודת מבטו של הארגון, כל מערכת היחסים הזו כוללת אינטראקציות ישירות עם לקוחות, כגון תהליכי מכירה ושירות, חיזוי וניתוח מגמות והתנהגויות של לקוחות. בסופו של דבר, CRM משמש לשיפור החוויה הכוללת של הלקוח.
מהו ניהול קשרי לקוחות (CRM)? – מנקודת מבטו של הארגון, כל מערכת היחסים הזו כוללת אינטראקציות ישירות עם לקוחות, כגון תהליכי מכירה ושירות, חיזוי וניתוח מגמות והתנהגויות של לקוחות. בסופו של דבר, CRM משמש לשיפור החוויה הכוללת של הלקוח.
מהו ניהול קשרי לקוחות (CRM)? – נקודות מרכזיות
הבנת ניהול קשרי לקוחות (CRM)
מרכיבי ה-CRM נעים מאתר החברה ואימיילים ועד דיוור המוניים ושיחות טלפון. המדיה החברתית היא חברות חד-כיווניות מסתגלות למגמות המיטיבות בשורה התחתונה שלהן. כל הפואנטה של CRM היא לבנות חוויות חיוביות עם לקוחות כדי לגרום להם לחזור כדי שחברה תוכל ליצור בסיס הולך וגדל של לקוחות חוזרים.
יותר ויותר, נעשה שימוש במונח CRM כדי להתייחס למערכות הטכנולוגיה שחברות יכולות לעסוק בהן כדי לנהל את האינטראקציות החיצוניות שלהן עם לקוחות בכל הנקודות במהלך מחזור חיי הלקוח, מגילוי ועד חינוך, רכישה ואחרי רכישה.
עם שווי שוק עולמי מוערך של למעלה מ-40 מיליארד דולר בשנת 2018, טכנולוגיית CRM מוזכרת כקטגוריית התוכנה הארגונית הצומחת ביותר, המקיפה במידה רבה את שוק התוכנה כשירות (SaaS) הרחב יותר. חמישה מהשחקנים הגדולים ביותר בשוק ה-CRM כיום כוללים את ענקית מחשוב הענן Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ו-Adobe Systems.
היתרונות של CRM
מערכת CRM מסייעת לעסקים לארגן ולרכז את המידע שלהם על הלקוחות, ומאפשרת גישה קלה יותר ותמיכת לקוחות. עסקים משתמשים במערכות CRM כדי לייעל את המכירות והשיווק ולשפר את שימור הלקוחות. ניתוח נתונים הוא גם הרבה יותר קל, שבו עסקים יכולים לעקוב אחר הצלחתם של פרויקטים או קמפיינים שונים, לזהות מגמות, להסיק אסוציאציות וליצור לוחות מחוונים אינטואיטיביים לנתונים ויזואלית.
לקוחות נהנים משירות טוב יותר ויש סיכוי גבוה יותר לדווח על שביעות רצון גבוהה יותר כתוצאה מכך. אינטראקציות עם לקוחות, לרבות תלונות, מאוחסנות וניתן להיזכר בהן בקלות, כך שהלקוחות לא יצטרכו לחזור על עצמם כל הזמן.
טכנולוגיית CRM
תוכנת CRM
תוכנת SpecialCRM אוספת מידע לקוחות במקום אחד כדי לתת לעסקים גישה נוחה לנתונים, כגון נתוני קשר, היסטוריית רכישות וכל פנייה קודמת עם נציגי שירות לקוחות. נתונים אלה עוזרים לעובדים ליצור אינטראקציה עם לקוחות, לצפות את צרכי הלקוחות, לזהות עדכוני לקוחות ולעקוב אחר יעדי ביצועים בכל הנוגע למכירות.
המטרה העיקרית של תוכנת CRM היא להפוך את האינטראקציות ליעילות ופרודוקטיביות יותר. נהלים אוטומטיים בתוך מודול CRM כוללים שליחת חומרי שיווק לצוות המכירות המבוססים על בחירת מוצר או שירות של הלקוח. תוכניות גם מעריכות את הצרכים של הלקוח כדי לצמצם את הזמן שלוקח למילוי הבקשה.
פתרונות ענן CRM
מערכות מבוססות ענן מספקות נתונים בזמן אמת לסוכני מכירות במשרד ובשטח כל עוד מחשב, סמארטפון, מחשב נייד או טאבלט מתחבר לאינטרנט. מערכות כאלה מתהדרות בנגישות מוגברת למידע על הלקוחות ומבטלות את תהליך ההתקנה המסובך לפעמים הכרוך במוצרי או בתוכנות CRM אחרות.
עם זאת, לנוחות של מערכת מסוג זה יש פשרות. אם חברה יוצאת מעסק או עומדת בפני רכישה, הגישה למידע על הלקוחות עלולה להיפגע. לעסק עשויות להיות בעיות תאימות כאשר ואם הוא עובר לספק אחר עבור תוכנות מסוג זה. כמו כן, תוכניות CRM מבוססות ענן עולות בדרך כלל יותר מתוכניות פנימיות.
CRM ניהול אנושי ובינה מלאכותית
כל תוכנות המחשב בעולם שיעזרו ב-CRM לא אומרות כלום ללא ניהול נכון וקבלת החלטות מבני אדם. בנוסף, התוכניות הטובות ביותר מארגנות נתונים באופן שבני אדם יכולים לפרש בקלות ולהשתמש בהם לטובתם. ל-CRM מוצלח, חברות חייבות ללמוד להבחין במידע שימושי ובנתונים מיותרים ועליהן לנשל כל רשומה כפולה ולא שלמה שעלולה לתת לעובדים מידע לא מדויק על הלקוחות.
למרות הצורך האנושי הזה, אנליסטים בתעשייה דנים יותר ויותר בהשפעה שעשויות להיות ליישומי בינה מלאכותית על ניהול ה-CRM ושוק ה-CRM בעתיד הקרוב. AI צפויה לחזק את פעילות ה-CRM על ידי האצת מחזורי מכירות, אופטימיזציה של תמחור ולוגיסטיקה הפצה, הפחתת עלויות של שיחות תמיכה, הגדלת שיעורי הרזולוציה ומניעת אובדן באמצעות זיהוי הונאה.
יישומי AI מוחשיים עבור CRM, לעומת זאת, נמצאים בשלבי אימוץ מוקדמים, אם כי Salesforce ו-Microsoft כבר החלו לשלב רכיבי AI במערכות ה-CRM הקיימות שלהן.
סוגי CRM
כיום, פלטפורמות CRM רבות ומקיפות משלבות את כל חלקי קשרי הלקוחות של העסק. עם זאת, חלק מה-CRM עדיין מתוכננים למקד להיבט מסוים שלו:
שאלות נפוצות
כמה עולה מערכת CRM?
תמחור CRM יהיה תלוי בגודל העסק, היקף התכונות בפלטפורמה, מספר המשתמשים וספק התוכנה. עמלות הקמה והטמעה יכולות להגיע לאלפי דולרים. לאחר מכן מחויב CRM בדרך כלל על בסיס למשתמש לחודש ויכול לנוע בין $15 ל-$300 או יותר למשתמש לחודש בהתאם למורכבות היישום.
איך עסקים בוחרים באיזה CRM ללכת?
כיום, ישנם מספר ספקים של פלטפורמות CRM, כך שהבחירה ב-CRM מסתכמת בעלות, שירות ופונקציונליות. זה אומר שאתה רוצה את הטוב ביותר עבור הכסף שלך, ולא להוציא כסף נוסף על תכונות נוספות שלא תשתמש בהן. קבע תקציב שסובב סביב יעדי העסק ולאחר מכן בחר את התכונות או הפונקציות הדרושות לך. לאחר מכן, חפשו סקירות ומשובים של לקוחות של ספקים.
מהי דוגמה לניהול קשרי לקוחות?
CRM יכול לבוא בצורות רבות, ממעקב אחר התנהגות הרכישה של לקוחות ועד להעברת תלונות והחזרות. דוגמה אחת ל-CRM עשויה להיות שליחת מכתב תודה מותאם ללקוחות לאחר ביצוע רכישת מפתח, גם כדי לשפר את החוויה שלהם עם החברה, אבל גם בניסיון למכירה רחבה יותר למכור אותם בעתיד.
