מה זה שירות לקוחות?
מה זה שירות לקוחות? שירות לקוחות הוא האינטראקציה הישירה של אחד על אחד בין צרכן המבצע רכישה לבין נציג החברה המוכרת אותו. רוב הקמעונאים רואים באינטראקציה הישירה הזו גורם קריטי בהבטחת שביעות רצון של הקונים ועידוד עסקים חוזרים. גם כיום, כאשר חלק ניכר מהטיפול בלקוחות מטופל על ידי מערכות אוטומטיות לשירות עצמי, האפשרות לדבר עם בן אדם נתפסת כנדרשת לרוב העסקים. זהו היבט מרכזי של מנהיגות-משרתת.
מה זה שירות לקוחות? – גם כיום, כאשר חלק ניכר מהטיפול בלקוחות מטופל על ידי מערכות אוטומטיות לשירות עצמי, האפשרות לדבר עם בן אדם נתפסת כנדרשת לרוב העסקים. זהו היבט מרכזי של מנהיגות-משרתת.
מה זה שירות לקוחות? – נקודות מרכזיות
הבנת שירות לקוחות
מאחורי הקלעים ברוב החברות עומדים אנשים שלעולם לא פוגשים או מברכים את האנשים שקונים את המוצרים שלהם. נציגי שירות הלקוחות הם אלה שיש להם קשר ישיר עם הקונים. תפיסת הקונים את החברה והמוצר מעוצבת בין השאר על ידי ניסיונם בהתנהלות מול אותו אדם.
מסיבה זו, חברות רבות עובדות קשה כדי להעלות את רמות שביעות רצון הלקוחות שלהן.
העלות של שביעות רצון הלקוח
במשך עשרות שנים, עסקים בתעשיות רבות ביקשו להפחית עלויות כוח אדם על ידי אוטומציה של התהליכים שלהם במידה המרבית האפשרית.
שירות לקוחות, שהוביל חברות רבות להטמיע מערכות מקוונות וטלפוניות שעונות על כמה שיותר שאלות או פותרות כמה שיותר בעיות ללא נוכחות אנושית.
אבל בסופו של דבר, יש בעיות שירות לקוחות שעבורן אינטראקציה אנושית היא הכרחית, ויוצרות יתרון תחרותי.
אמזון היא דוגמה לחברה שעושה כל שביכולתה כדי להפוך פעולה עצומה ומורכבת לאוטומטית. היא חייבת, בהתחשב בכך שהיא מסרה 4.2 מיליארד חבילות לדלתות הלקוחות ב-2020.
עם זאת, אמזון עדיין מציעה שירות לקוחות 24 שעות ביממה בטלפון, בנוסף לשירותי דואר אלקטרוני וצ'אט חי.
רוב העסקים המצליחים מכירים בחשיבות של מתן שירות לקוחות יוצא מן הכלל. אינטראקציה אדיבה ואמפטית עם נציג שירות לקוחות מיומן יכולה להיות ההבדל בין אובדן או שימור של לקוח.
מרכיבים מרכזיים של שירות לקוחות טוב
בעלי עסקים קטנים מצליחים מבינים את הצורך בשירות לקוחות טוב באופן אינסטינקטיבי. עסקים גדולים יותר לומדים את הנושא לעומק, ויש להם כמה מסקנות בסיסיות לגבי מרכיבי המפתח:
36,920 דולר
דרישות עבודה בשירות לקוחות
מצפים להרבה מנציגי שירות לקוחות. עם זאת, השכר עבור העבודה נמוך. השכר הממוצע בשנת 2021 היה כ-36,920 דולר, על פי הלשכה לסטטיסטיקה של העבודה.
חלק מהציפיות לעבודה:
שירות לקוחות אחריות מעסיק
ניהול לקוי יכול להרוס כל פעולה של שירות לקוחות. כמה טיפים חשובים למנהלים:
שימוש יעיל בשירותים ניידים
בשנים האחרונות, מחקרים על שירות לקוחות התרכזו ביצירת החוויה המושלמת באינטרנט.
הגורם הראשון והקשה ביותר הוא ריבוי הערוצים. הלקוחות של היום מצפים לקבל שירות דרך כל אפליקציה או מכשיר שהם משתמשים בהם כרגע. זה עשוי להיות מכשיר נייד או מחשב נייד, אתר מדיה חברתית, אפליקציית טקסט או צ'אט חי.
שוב, ההתמקדות הייתה באריזת תוכן הדרכה ומשאבים נלווים המיועדים לשירות עצמי. נעשה שימוש בניתוח נתונים הולך וגובר כדי לזהות לקוחות לא מרוצים או בעלי מעורבות נמוכה.
אבל, כמו תמיד, אפליקציות שירות הלקוחות היעילות ביותר צריכות לשלב מגע אנושי, ולו רק כמוצא אחרון.
