מהו ניהול מערכות יחסים?
מהו ניהול מערכות יחסים? המונח ניהול קשרים מתייחס לאסטרטגיה שבה ארגון שומר על רמת מעורבות מתמשכת עם הקהל ושרשרת האספקה שלו. ניהול זה יכול להתרחש בין עסק ללקוחותיו, הנקרא עסק לצרכן [B2C], או בין עסק לעסקים אחרים, אשר מכונה עסק לעסק [B2B]. ניהול מערכות יחסים נועד ליצור שותפות בין ארגון לפטרוניו, במקום לראות את היחסים כעסקאות בלבד. זה נעשה באמצעות מכירות, שירות וניתוח נתונים.
מהו ניהול מערכות יחסים? – נקודות מרכזיות
איך עובד ניהול מערכות יחסים
עסקים חייבים ליצור ולתחזק קשרים טובים עם השותפים העסקיים שלהם ועם הלקוחות שלהם כדי להצליח. זה נעשה באמצעות ניהול מערכות יחסים. ניהול מערכות יחסים כולל אסטרטגיות לבניית תמיכת לקוחות עבור העסק וההצעות שלו, והגברת נאמנות המותג. בניית מערכת יחסים מתרחשת לרוב ברמת הלקוח, אך היא בעלת ערך גם בין עסקים.
בניית מערכת יחסים עם לקוחות מניבה תגמולים לכל הצדדים. סביר להניח שלקוחות שמרגישים שחברה מגיבה לצרכים שלהם ימשיכו להשתמש במוצרים ובשירותים של אותה חברה. אותו עיקרון חל על יחסים בין עסקים. במילים פשוטות, סביר יותר ששותפים עסקיים יהיו נאמנים כאשר יש קשר טוב יותר בין השניים.
המוניטין של חברה בהיענות ובמעורבות נדיבה לאחר מכירה יכול לעתים קרובות לעורר מכירות חדשות. שמירה על תקשורת עם צרכנים מאפשרת לחברה לזהות בעיות פוטנציאליות לפני שהן מגיעות לפתחם היקרים.
עסק עשוי לשכור מנהל מערכת יחסים כדי לפקח על בניית מערכות יחסים או שהוא עשוי לשלב פונקציה זו עם תפקיד אחר בשיווק או במשאבי אנוש (HR). תפקידו של מנהל מערכות יחסים דורש מיומנויות אנליטיות ותקשורתיות. אנשי מקצוע בחברות קטנות יותר עשויים לטפל גם בקשרים צרכניים וגם בקשרים עסקיים. חברות גדולות יותר עשויות להעסיק שני אנשים שונים כדי לטפל בכל אחד מהם.
סוגי ניהול מערכות יחסים
כפי שצוין לעיל, לעסקים יש אפשרויות שונות לניהול מערכות יחסים העומדות לרשותם בהתאם לנושא. הראשון הוא עסק לצרכן ואילו השני הוא עסק לעסק. הדגשנו את היסודות של כל אחד להלן.
ניהול קשרי לקוחות (CRM)
עסקים מעסק ללקוח או עסקים B2C מסתמכים על כלים לניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לבנות מערכת יחסים איתנה עם הלקוחות שלהם. CRM כרוך בכמות משמעותית של נתונים וניתוח מכירות כאשר הוא מבקש להבין את מגמות השוק, את הנוף הכלכלי ואת טעמי הצרכנים. CRM יכול גם לכלול טכניקות שיווק ותוכנית תמיכה לאחר מכירה.
תוכנית CRM מורכבת בדרך כלל ממדיה כתובה (כגון הודעות מכירה, ניוזלטרים וסקרים לאחר המכירה), תקשורת וידאו במדיה (כגון פרסומות) ומדריכים. שיווק מתמשך הוא קריטי לעסק, שכן זה יקר יותר לרכוש לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח קיים. שיווק עוזר לעסק לאמוד את האינטרסים והצרכים של הצרכנים ולפתח קמפיינים לשמירה על נאמנות.
ניהול קשרים עסקיים
ניהול קשרים עסקיים, הנקרא גם ניהול B2B, מקדם מערכת יחסים חיובית ופרודוקטיבית בין חברה לשותפיה העסקיים. ככזה, קשרים בין עסק לעסק מתרחשים עם ספקים, ספקים, מפיצים ושותפים אחרים. מערכות יחסים אלו יכולות גם להפיק תועלת מניהול מערכות יחסים.
BRM מבקש לבנות אמון, לגבש כללים וציפיות ולקבוע גבולות. זה גם יכול לעזור בפתרון מחלוקות, משא ומתן על חוזים, הזדמנויות צולבות של מכירה ושליטה בסיכון. לדוגמה, חברות שיש להן מערכת יחסים ארוכת שנים עם הספקים שלהן עשויות להיות מסוגלות לנהל משא ומתן על מחיר טוב יותר עבור אספקה לאספקה מהירה יותר. ומערכת יחסים טובה עשויה לעזור להגדיל את זמני התשלום אליהם, למשל, מ-30 ל-45 ימים.
מדוע ניהול מערכות יחסים חשוב?
התשובה המתבקשת לשאלה זו היא שניהול מערכות יחסים בונה ומחזק קשרים חדשים וקיימים עם לקוחות ושותפים עסקיים. זה יכול לעזור להגביר את נאמנות המותג ולהוביל ליעילות רבה יותר.
ניהול קשרים יכול לעזור למשוך לקוחות, ספקים וספקים חדשים, ובכך להגדיל את המוניטין והרווחיות של החברה. לעתים קרובות זה יכול להגיע דרך נראות או מפה לאוזן משותפים קיימים.
יתרון מרכזי נוסף לניהול מערכות יחסים הוא הדרך שבה הוא יכול להפחית סיכונים. באמצעות ניתוח נתונים, תוכנות מיוחדות וכלים אחרים, מנהלי מערכות יחסים יכולים לחפש חולשות (וחוסר יעילות) בשרשרת האספקה שלהם. זה נותן להם את האפשרות לחפש ספקים חדשים או למצוא דרכים לשפר את מערכות היחסים הקיימות שלהם.
מהי המטרה העיקרית של ניהול מערכות יחסים?
ניהול קשרים הוא תהליך שחברות משתמשות בו כדי לנהל ולעשות שימוש יעיל ביחסי הלקוחות והספקים שלהן. התהליך כולל ניתוח נתונים ושימוש בתוכנה כדי למשוך מערכות יחסים חדשות, להגדיל ולהגן על נאמנות המותג, לזהות חוסר יעילות, להפחית סיכונים ולהגביר את הרווחיות.
מדוע חברות משתמשות בניהול מערכות יחסים?
חברות משתמשות בניהול מערכות יחסים מסיבות רבות. ניהול קשרים מתייחס לאסטרטגיה המסייעת להם ליצור קשרים חדשים ולשמור על קשרים קיימים עם לקוחות וספקים. פעולה זו מאפשרת להם להגביר את נאמנות המותג, למצוא ולהתמודד עם חוסר יעילות, למשוך מערכות יחסים חדשות ולהגדיל את הרווחיות. זה גם עוזר להם להפחית סיכונים על ידי זיהוי חולשות בשרשרת האספקה.
איך משפרים ניהול מערכות יחסים?
ישנן מספר דרכים שבהן חברות יכולות לשפר את ניהול היחסים שלהן. אלה כוללים הגדרה והתווה של מטרות ברורות. חברות יכולות גם להשתמש בכלים ותוכנות מיוחדות כדי לנתח נתונים ולספק/להזמין משוב ללקוחות ולספקים. הכשרה ופיתוח צוות הם גם מניע מרכזי לשיפור ניהול מערכות יחסים. אבל אולי הבחירה הברורה ביותר היא להעסיק מנהל מערכת יחסים שאחראי על ניתוח תשומות, תקשורת עם מי משני הצדדים והאצלת משימות.
סיכום ומסקנות
יש הרבה יותר להצלחה מאשר פשוט לקבל מוצר, שירות או שם מותג טובים. בטח, אלה עשויים למשוך כמה לקוחות וספקים חדשים, אבל האם זה מספיק כדי לשמר אותם? חברות צריכות להפעיל צורה כלשהי של ניהול מערכות יחסים על מנת להבטיח את הצלחתן. זוהי אסטרטגיה המשמשת למשוך ולשמר לקוחות וספקים חדשים, להגביר את נאמנות המותג, להגדיל את הרווחיות, למצוא חוסר יעילות ולהפחית סיכונים. חברות מסוימות משתמשות בכלים מיוחדים כמו תוכנה בעוד שאחרות עושות זאת על ידי שכירת אדם מסור המכונה מנהל מערכות יחסים.
